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Direito do consumidor

Direito de arrependimento: como devolver compras pela internet

Publicado em 05 de outubro de 2026 · 9 min de leitura

Mulher na cozinha preparando uma encomenda para devolução usando o direito de arrependimento garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.

O direito de arrependimento permite que qualquer consumidor desista de uma compra feita pela internet no prazo de até 7 dias corridos após o recebimento do pacote. Para devolver a mercadoria, basta comunicar a desistência ao vendedor dentro desse período e solicitar o cancelamento, sem precisar apresentar nenhuma justificativa. Todo o valor pago pelo item e pelo frete deve ser devolvido de forma integral e imediata, sem custo de postagem para o comprador.

Fazer compras online, por aplicativo, telefone ou redes sociais tornou-se um hábito comum. No entanto, como o cliente não consegue tocar no objeto, testá-lo ou verificar seus detalhes reais antes do pagamento, a legislação brasileira criou uma proteção específica para evitar prejuízos.

Entenda a seguir como a lei funciona, o passo a passo para fazer a devolução e o que fazer se a loja colocar obstáculos no seu caminho.

O que é o direito de arrependimento e o que diz a lei

O direito de arrependimento é a garantia jurídica de que o consumidor pode desistir de uma compra ou contratação realizada fora do estabelecimento comercial físico. Essa regra está expressa no artigo 49 da Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor – CDC).

Quando você entra em uma loja de rua ou de shopping, você tem a oportunidade de ver o produto na prateleira, sentir o tecido, avaliar o acabamento e tirar dúvidas diretamente com o vendedor. Já no comércio eletrônico, a decisão de compra é tomada apenas com base em fotos, vídeos e descrições fornecidas pela loja.

Por essa razão, o artigo 49 do CDC estabelece o chamado “prazo de reflexão”. Ele garante ao comprador a oportunidade de receber a mercadoria em casa, verificar se ela corresponde ao que foi anunciado e avaliar se realmente atende às suas necessidades.

Complementando o CDC, o Decreto nº 7.962/2013 (conhecido como Decreto do Comércio Eletrônico) reforçou essa proteção. O texto legal exige que as lojas virtuais informem com clareza como o cliente pode exercer a desistência e viabilizem o pedido pelo mesmo canal em que a compra foi efetuada.

Essa garantia ganha ainda mais relevância em épocas de grandes liquidações. Durante períodos promocionais, como na Black Friday: direitos do consumidor e cuidados nas compras, os compradores costumam agir por impulso e precisam ter a tranquilidade de que a lei continua valendo integralmente.

Prazos e regras para exercer a desistência

Para exercer a desistência sem complicações, é fundamental conhecer as regras de contagem de prazo e o que é permitido por lei:

1. Prazo de 7 dias corridos

O prazo previsto no artigo 49 do CDC é de 7 (sete) dias corridos. Isso significa que sábados, domingos e feriados entram normalmente na contagem. Se o sétimo dia cair em dia não útil, a orientação corrente é antecipar a manifestação para evitar discussões sobre a validade do pedido.

2. O início da contagem

O prazo não começa a contar na data em que você passou o cartão ou aprovou o pagamento. A contagem inicia-se a partir do ato do recebimento físico do produto no seu endereço (ou da data da assinatura do contrato, caso seja a prestação de um serviço). Se a entrega atrasar duas semanas, seus 7 dias só começam a valer no momento em que você assina o comprovante de entrega da transportadora ou dos Correios.

3. Não é preciso justificar

Você não precisa inventar desculpas ou justificar por que não quer mais o produto. O arrependimento é um direito imotivado. Você pode desistir porque a cor é diferente do que imaginava, porque o tamanho não serviu, porque se arrependeu do gasto ou simplesmente porque mudou de ideia.

Se o item apresentar alguma falha ou avaria de fabricação, o caso também pode se enquadrar como produto com defeito: prazos e deveres da loja pelo CDC, o que abre outros prazos de garantia legal. Mas, dentro dos primeiros 7 dias da entrega pela internet, o direito de arrependimento é suficiente para devolver o item sem qualquer burocracia.

4. Pode abrir a embalagem?

Sim. Para saber se o produto atende às suas expectativas, é natural que você precise abrir a caixa de papelão e examinar o objeto. O ato de abrir a embalagem externa para conferência não cancela o direito de arrependimento. O que não se permite é o mau uso deliberado, a danificação proposital ou a alteração das características do bem.

Quem paga o frete de devolução e como funciona o reembolso?

Uma das dúvidas mais comuns de quem precisa devolver um produto comprado pela internet diz respeito aos custos de envio e à devolução do dinheiro. A legislação e os tribunais brasileiros são categóricos nesse ponto:

  • Frete de devolução gratuito (logística reversa): O envio do pacote de volta à loja não pode gerar nenhum custo para o consumidor. O comerciante é obrigado a arcar com os custos postais ou agendar a retirada no seu endereço.
  • Jurisprudência consolidada do STJ: A 2ª Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ), ao julgar o Recurso Especial (REsp) nº 1.340.604, pacificou o entendimento de que eventuais despesas com transporte e riscos de devolução fazem parte do modelo de negócio do comércio à distância. Portanto, esses encargos jamais podem ser transferidos para o cliente.
  • Reembolso total: O parágrafo único do artigo 49 do CDC determina que todos os valores pagos pelo consumidor devem ser devolvidos de imediato e com atualização monetária. Isso inclui não apenas o valor do produto, mas também o frete pago no momento da compra original.
  • Proibição de vale-compras imposto: A loja não pode obrigar você a aceitar créditos, cupons ou vales para futuras compras caso você não queira. A restituição deve ser feita na mesma forma de pagamento utilizada (estorno no cartão de crédito ou depósito em conta para pagamentos via Pix ou boleto).

Passo a passo: como devolver uma compra feita pela internet

Devolver uma compra online é um procedimento simples quando você segue as etapas corretas e documenta cada contato:

  1. Manifeste a desistência dentro do prazo: Acesse a área de compras no aplicativo ou site da loja e procure a opção de “devolver pedido” ou “cancelar compra”. Se o site não tiver esse botão automático, entre em contato imediatamente pelo canal oficial de atendimento (SAC, chat ou e-mail institucional).
  2. Guarde todos os comprovantes: Anote os números de protocolo, tire capturas de tela (prints) das páginas com a data visível e salve as mensagens enviadas e recebidas. Essa documentação comprova que você solicitou a devolução dentro do prazo de 7 dias.
  3. Solicite a logística reversa: A empresa deve emitir uma autorização de postagem gratuita para você levar o pacote aos Correios ou a uma transportadora parceira, ou ainda agendar a coleta na sua residência.
  4. Prepare a embalagem para envio: Coloque o produto com todos os seus acessórios, manuais e cabos dentro da caixa, preferencialmente na embalagem original. Feche bem o pacote com fita adesiva, fixe a nota fiscal ou a declaração de conteúdo no lado de fora e guarde o comprovante de postagem entregue pelo atendente.
  5. Acompanhe o estorno: Se pagou por Pix ou boleto, envie os dados bancários solicitados pela loja para receber o valor em conta. Se pagou com cartão de crédito, a empresa deve comunicar a administradora em até alguns dias úteis para que o estorno conste na fatura atual ou seguinte, conforme os ciclos de fechamento do cartão.

Perguntas frequentes

O direito de arrependimento vale para compras feitas em lojas físicas?

Em regra, não. O artigo 49 do CDC aplica-se exclusivamente a compras realizadas fora do estabelecimento comercial (pela internet, telefone ou catálogo). Quando você compra em loja física, o lojista só é obrigado a trocar a mercadoria se ela apresentar defeito de fabricação. Trocas por motivo de cor, tamanho ou gosto em lojas presenciais são cortesias do comércio, salvo se a loja prometeu a troca no ato da venda.

A loja pode exigir que o produto esteja lacrado?

Não para a maioria dos itens. Para avaliar a compra, o consumidor tem o direito de abrir a embalagem e manusear o produto para testar seu funcionamento básico. A exigência de lacre inviolado desvirtuaria a finalidade do prazo de reflexão. Apenas itens de uso íntimo ou higiene pessoal com uso comprovado podem ter restrições sanitárias justificadas.

A loja pode cobrar taxa de reabastecimento ou retenção de valor?

Não. O Código de Defesa do Consumidor e a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça proíbem qualquer retenção sobre o valor desembolsado pelo comprador. Cobranças como taxas de manuseio, reabastecimento de estoque ou depreciação de embalagem são ilegais.

O que fazer se a empresa não responder dentro dos 7 dias?

Basta que você tenha enviado a solicitação de cancelamento dentro do prazo legal de 7 dias. Mesmo que o vendedor demore para responder ou para liberar a etiqueta de postagem, seu direito está assegurado pela data do envio da primeira mensagem. Guarde todos os protocolos e e-mails que comprovem a data do pedido.

Quando procurar um advogado ou a Defensoria Pública

Se você seguiu os passos corretos, mas a empresa se recusa a cumprir a lei, é hora de agir pelos canais formais de proteção ao consumidor. Procure orientação profissional ou assistência jurídica gratuita quando:

  • A loja virtual se recusar a aceitar a devolução solicitada dentro dos 7 dias corridos;
  • A empresa tentar cobrar de você o valor do frete reverso ou qualquer taxa de cancelamento;
  • O comerciante recusar o reembolso em dinheiro e insistir em obrigar o uso de vales ou cupons de compras;
  • O estorno no cartão ou a transferência bancária não forem realizados mesmo após a devolução comprovada do produto;
  • As tentativas amigáveis em canais como Procon municipal ou a plataforma governamental Consumidor.gov.br não surtirem efeito;
  • Ocorrer retenção indevida de valores expressivos ou cobranças indevidas persistentes que causem prejuízos financeiros concretos.

Em causas de até 20 salários mínimos, você também pode recorrer diretamente aos Juizados Especiais Cíveis (JEC) sem a necessidade obrigatória de advogado. Caso precise de assistência jurídica gratuita para defender seus direitos de consumo, a Defensoria Pública do seu Estado está disponível para prestar atendimento.

Fontes

Este conteúdo é informativo e não substitui a orientação de um advogado. Cada caso tem detalhes próprios: consulte um profissional ou a Defensoria Pública.

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