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Direito do consumidor

Produto com defeito: prazos e deveres da loja pelo CDC

Publicado em 28 de setembro de 2026 · 9 min de leitura

Consumidor na cozinha com produto com defeito e nota fiscal na mão para solicitar assistência técnica.

Se você comprou um produto com defeito, a lei brasileira garante prazos claros para exigir uma solução: 30 dias para itens não duráveis e 90 dias para itens duráveis. Ao ser comunicada formalmente, a loja ou o fabricante tem até 30 dias para consertar a falha. Caso o reparo não aconteça nesse intervalo, você tem o direito de escolher entre a troca por um item novo, o reembolso total do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.

Neste guia prático, você vai entender como fazer valer os seus direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), quais são os passos corretos e o que fazer se a empresa se recusar a resolver o problema.

O que a lei considera um produto com defeito?

No cotidiano, chamamos qualquer falha de “defeito”. No direito, o CDC utiliza com frequência o termo “vício” para definir os problemas de fabricação, quantidade ou qualidade que tornam um item impróprio ao uso ou diminuem o seu valor comercial.

O CDC separa essas falhas em duas categorias fundamentais:

Vício aparente

É a falha de fácil constatação, perceptível logo nos primeiros contatos com o item. São exemplos: uma peça de roupa rasgada, uma louça trincada, um móvel com a cor errada ou um liquidificador que sequer liga na primeira tentativa de uso.

Vício oculto

É o defeito que não pode ser visto de imediato e surge apenas com o passar dos dias, semanas ou meses de uso regular. Ocorrem com frequência em motores, aparelhos eletrônicos ou componentes mecânicos que sofrem panes precoces sem qualquer culpa de quem comprou, decorrentes de falhas internas de fabricação.

O desgaste natural decorrente do tempo de uso normal não é defeito de fabricação nem vício oculto. Pneus gastos com a rodagem ou pilhas descarregadas não configuram falha do fornecedor.

Quais são os prazos legais para reclamar?

O artigo 26 da Lei Federal nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) estabelece prazos decadenciais obrigatórios para que a reclamação seja apresentada:

  • 30 dias: para produtos não duráveis. São aqueles consumidos de imediato ou rapidamente com o uso, como alimentos, bebidas, itens de limpeza, flores e cosméticos.
  • 90 dias: para produtos duráveis. Trata-se de itens com vida útil prolongada, como celulares, televisores, geladeiras, roupas, calçados, veículos e móveis.

De quando começa a contar esse prazo?

A contagem depende diretamente do tipo de defeito encontrado:

  • Se for vício aparente: o prazo (de 30 ou 90 dias) inicia-se a partir da data de entrega efetiva do produto nas suas mãos.
  • Se for vício oculto: conforme o artigo 26, parágrafo 3º, a contagem dos 30 ou 90 dias começa exatamente no dia em que o defeito se manifestar e você tomar ciência dele, desde que o bem ainda esteja dentro da sua vida útil razoável.

Uma regra crucial: ao registrar a reclamação por escrito junto à loja ou à assistência técnica, a contagem do prazo decadencial fica suspensa até que a empresa dê uma resposta inequívoca (artigo 26, parágrafo 2º, inciso I).

O que a loja ou o fabricante é obrigado a fazer?

Muitos consumidores acreditam que qualquer defeito gera direito automático de sair da loja com um produto novo no mesmo minuto. Pela regra geral, não é bem assim.

De acordo com o artigo 18, parágrafo 1º do CDC, o fornecedor tem até 30 dias para sanar o vício do produto. Isso significa que a loja e a fabricante podem encaminhar o item para assistência técnica autorizada a fim de consertá-lo.

Por acordo escrito entre as partes, esse período de 30 dias pode ser reduzido para o mínimo de 7 ou prorrogado até o limite de 180 dias. No entanto, se não houver pacto assinado, vale estritamente o limite de 30 dias corridos.

As três alternativas de escolha do consumidor

Se os 30 dias corridos passarem sem que o problema seja resolvido, ou se a assistência devolver o item persistindo a mesma avaria, você ganha o direito de escolher uma entre três opções (artigo 18, parágrafo 1º):

  1. Substituição do produto: receber outro da mesma espécie e modelo, em perfeitas condições de uso;
  2. Restituição imediata da quantia paga: pegar de volta todo o dinheiro pago, devidamente atualizado pela inflação, sem prejuízo de eventuais perdas e danos decorrentes do prejuízo;
  3. Abatimento proporcional do preço: ficar com o produto mesmo com a avaria, mediante um desconto financeiro correspondente devolvido ao seu bolso.

A escolha cabe única e exclusivamente a você consumidor, e não à empresa. A loja não pode forçar a entrega de um vale-compras se você preferir a devolução integral em dinheiro.

Produtos essenciais: exceção à espera de 30 dias

O parágrafo 3º do artigo 18 traz uma salvaguarda especial: quando se tratar de produto essencial, ou quando a substituição de partes puder comprometer as características e a qualidade do bem, o consumidor pode exigir imediatamente a troca ou o reembolso, sem precisar esperar os 30 dias de assistência técnica.

Órgãos de defesa do consumidor costumam enquadrar itens como geladeira, fogão e medicamentos de uso contínuo nessa categoria de essencialidade imediata.

A loja pode empurrar o problema para a assistência técnica?

Tanto a loja que vendeu o item quanto o fabricante, o importador e o produtor integram a mesma cadeia de consumo e respondem solidariamente pelos vícios do bem (artigo 18 do CDC).

Portanto, a loja não pode lavar as mãos e simplesmente dizer “não cuidamos disso após 7 dias, procure a fábrica”. Você pode escolher acionar diretamente o comerciante ou o fabricante, e ambos têm a obrigação de receber sua queixa e providenciar o conserto ou a troca.

Para não se perder nos prazos, vale distinguir os tipos de garantia:

  • Garantia legal: é a prevista em lei (30 dias para não duráveis e 90 dias para duráveis). É automática, obrigatória e não depende de contrato assinado.
  • Garantia contratual: é aquela oferecida voluntariamente pela loja ou fabricante (como o prazo de 1 ano concedido em eletrônicos). Pelo artigo 50 do CDC, a garantia contratual é complementar à garantia legal. Assim, se a fábrica oferece 1 ano de garantia para uma TV, somam-se a ela os 90 dias da garantia legal.
  • Garantia estendida: trata-se de um seguro pago à parte pelo consumidor, contratado junto a uma seguradora para cobrir eventuais consertos após o fim das garantias normais. As coberturas e regras dependem estritamente da apólice contratada.

Passo a passo: como formalizar sua reclamação e guardar provas

Para proteger seu direito e não perder prazos, siga esta sequência prática:

  1. Separe os documentos básicos: guarde a nota fiscal, cupom fiscal, certificado de garantia e comprovantes de pagamento.
  2. Fotografe e filme a falha: registre fotos nítidas do produto e grave vídeos curtos demonstrando o mau funcionamento ou o defeito visual.
  3. Comunique o fornecedor formalmente: entre em contato pelos canais oficiais (e-mail, SAC, chat ou presencialmente). Anote números de protocolo, nomes de atendentes, datas e horários.
  4. Exija comprovante de entrega na assistência: ao deixar o produto em assistência técnica, exija a ordem de serviço detalhada com a data de entrada e descrição do problema relatado.
  5. Use plataformas públicas: se não houver resposta amigável, cadastre uma reclamação no portal Consumidor.gov.br ou no Procon do seu município.

Quando procurar um advogado ou a Defensoria Pública

Se as tentativas amigáveis e os canais de atendimento não surtirem efeito, você pode buscar auxílio técnico de um advogado ou da Defensoria Pública nas seguintes situações:

  • Quando a empresa se recusar terminantemente a cumprir as opções do artigo 18 após passados os 30 dias de prazo para conserto;
  • Em casos em que o produto com defeito causou danos à sua saúde, à sua integridade física ou ao patrimônio de sua residência (chamado de acidente de consumo ou fato do produto, cujo prazo de prescrição é de 5 anos pelo artigo 27 do CDC);
  • Em situações que geraram transtornos que ultrapassem o mero aborrecimento e causem danos morais ou prejuízos materiais comprováveis;
  • Se você precisar ingressar com uma ação no Juizado Especial Cível (JEC) e desejar orientação técnica para redigir o pedido e apresentar adequadamente os cálculos e laudos.

Para causas nos Juizados Especiais Cíveis cujo valor não ultrapasse 20 salários mínimos, a legislação dispensa a contratação obrigatória de advogado na primeira instância, embora a consulta prévia a um profissional ou defensor ajude a esclarecer os limites do seu caso específico.

Perguntas frequentes

1. A loja física é obrigada a trocar o produto com defeito na mesma hora?

Não, pela regra geral do artigo 18 do CDC, a loja tem até 30 dias para providenciar o conserto antes de você poder exigir a troca ou dinheiro de volta. A troca imediata só é obrigatória se o item for essencial (como geladeira ou fogão) ou se a própria política interna da loja conceder essa facilidade por liberalidade.

2. Perdi a nota fiscal, perco o direito à garantia do defeito?

Não necessariamente. A nota fiscal é a principal prova de compra, mas o CDC aceita outros meios idôneos para comprovar a relação de consumo, como fatura do cartão de crédito, comprovante bancário, etiqueta do produto ou pedido no sistema do comércio. Você também tem o direito de solicitar a segunda via da nota à loja vendedora.

Sim. Se o produto tiver defeito, aplicam-se as garantias do CDC. Além disso, compras feitas fora do estabelecimento físico (internet, catálogo ou telefone) contam com o direito de arrependimento (artigo 49 do CDC), permitindo desistir da compra em até 7 dias corridos após o recebimento, com devolução imediata do valor, independentemente da existência de vício.

4. O produto foi consertado pela assistência, mas quebrou de novo: o que acontece?

Se o produto com defeito retornar da assistência técnica sem conserto adequado ou apresentar o mesmo vício logo em seguida, o prazo de 30 dias do fornecedor já foi esgotado. Nessa situação, você não é obrigado a aceitar novos consertos e pode exigir imediatamente a substituição do item, o reembolso corrigido ou o abatimento no preço.

Fontes

Este conteúdo é informativo e não substitui a orientação de um advogado. Cada caso tem detalhes próprios: consulte um profissional ou a Defensoria Pública.

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